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NUEVO PROCEDIMIENTO EN LAS RECLAMACIONES DE CONSUMO

Se han producido una serie de cambios a la hora de las reclamaciones de Consumo, debido a la puesta en marcha de la Ley 7/2017, de 2 de Noviembre, y a fin de la incorporación al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de Mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, estando reconocida la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia como Entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Desde la Dirección General de Comercio y Consumo se llevará a cabo una campaña de Información a Usuarios y Empresarios, así como la modificación del actual Decreto que regula las Hojas de Reclamación de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia, que desaparecen como tales.

A partir de ahora, las reclamaciones a las empresas podrán hacerse por cualquier medio que acredite su presentación (correo electrónico, correo postal, hojas internas, etc.), y la fecha de recepción de esta por parte de la empresa reclamada.

Se pone a disposición de los consumidores que lo deseen, el modelo que se acompaña. (Descargar Modelo en PDF)

Una de las primeras consecuencias es que, desde este momento, la OMIC ya no hará mediaciones ante las empresas reclamadas y el procedimiento a seguir será el siguiente:

  1. La persona consumidora interpondrá Reclamación previa ante la empresa reclamada, bien a través del servicio de atención al cliente, o en su defecto, ante el mismo establecimiento. Siempre se deberá conservar copia de dicha reclamación, con constancia de la fecha de presentación.
  2. Una vez recibida la reclamación, el empresario tiene UN MES para contestar:
    1. Si acepta la pretensión de la persona reclamante, se da fin al conflicto.
    2. Si no acepta, pero se somete a la resolución del conflicto a través de una entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que pondrá en conocimiento del reclamante.
  3. En el caso de que la empresa reclamada no contestase en el plazo establecido, la persona reclamante pondrá en conocimiento de la OMIC tal circunstancia, al poder ser los hechos constitutivos de una infracción administrativa grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
  4. Transcurrido el mes sin respuesta por parte del empresario, o no siendo satisfactoria para el consumidor, éste puede acudir a una entidad acreditada para la resolución alternativa de conflictos, durante un año a contar desde la interposición de la reclamación en el establecimiento, para ello podrá personarse en la OMIC, sita en la planta baja de este Ayuntamiento, (Edificio de Usos Múltiples) Calle De la Libertad, 14 (ver en mapa), donde se le informará y facilitará la Solicitud de Arbitraje correspondiente.
    Teléfonos: 968 597 001 (Ext. 1160)/ 681 34 13 06

La duración del procedimiento será de un máximo de 90 días naturales, contados desde la fecha de la presentación de la Solicitud de Arbitraje, que se podrá prorrogar para los casos de especial complejidad.

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